“多亏有你们的帮助，我才能回家过好年，真是太感谢你们了！”打来电话的是安徽来沪务工人员小崔。小崔年初时离开家乡前往上海打工。在一家私营企业工作近一年后，却迟迟拿不到自己的血汗钱，眼看就要过年了，别说置办年货回家团聚，就连返乡的路费都难以凑齐。走投无路之际，小崔突然想起以前读报时看见过一则消息，标题是关于劳动保障的，当时只是匆匆阅过，具体内容记不清了，可有一个电话号码因为特别好记，仍然记忆犹新。于是他掏出身上仅有的几元钱，拨打了这个电话——12333。工作人员耐心听完小崔的叙述后，将情况仔细记录下来，当即向劳动监察部门的领导作了汇报。第二天一早，检察部门立即执法，临近中午，小崔就拿到了被拖欠的几千元工资，此时的他激动之情难以言表。在临上火车的前一刻，小崔在同一个公用电话前，怀着截然不同的心情，再次拨通咨询中心的电话，便有了开头的一幕。这样的情景几乎每天都在咨询中心上演。

    为了体现执政为民的服务理念，进一步加强劳动保障公共服务工作，上海市劳动保障局对传统的信访模式进行了补充和完善，选择了更方便、更快捷、普及率更高、成本更低的电话咨询服务方式，于2000年开始筹建“12333”劳动保障电话咨询中心，2001年12月26日正式向社会提供服务。此后，电话咨询方式迅速被群众接受，在一定程度上潜移默化地改变着大家的传统观念。只要有需求，便可随时拨打12333，就能得到所有劳动保障政策的“一口咨询”、劳动监察举报与投诉的“一口受理”，实现了咨询和服务并举，促进了文明信访。

民有所呼，我有所应

    中心成立5年来，规模日益壮大，从最初的80个人工座席、180路数字电话线、80位咨询员，发展到目前的220个人工座席、600路数字电话线、300多位咨询员。服务功能也逐步拓展为集劳动保障政策咨询、劳动监察投诉举报受理、电话办事、网上信访、舆情反馈一体的多元化服务。中心通过一根电话线与群众沟通、协调，耐心倾听群众呼声、积极回应群众诉求，努力为群众办实事、解难事、做好事。

    张女士离异后独自抚养未满10岁的孩子，生活非常窘迫，而单位又迟迟未能解决孩子的家属劳保问题。于是，焦虑无助的张女士多次拨打12333寻求帮助。咨询员在了解情况后，不但为她详细解答了有关家属劳保的政策，还将7个相关文件传真给她。这下张女士手上有了坚实的法律武器，带着传真再次要求单位落实孩子的家属劳保。面对强有力的政策依据，单位的人事干部无言可辩，问题终于得到了解决。

    家住闸北区的居民小吴由于学历不高，缺乏一技之长，因此中专毕业后一直未能找到稳定的工作，全家都为此焦急万分。接到求助电话后，中心咨询员结合他的实际情况和兴趣爱好，了解到小吴平时在家喜欢研究计算机设计方面的软件，只是没有受过专业培训。于是推荐他参加相关的政府免费培训课程，并且建议他在培训结束后先找一份见习工作，逐步积累经验。小吴得知工作人员为他设定的“职业规划”后，重拾信心，有了奋斗目标。

    一个个事例，一次次帮困解忧，无不凝聚着中心工作人员的不懈努力和辛勤付出，他们深知：“老百姓打电话寻求帮助，完全是对我们工作的信任与支持，我们应该全心全意为百姓答疑解惑、排忧解难”。

科学管理 苦钻业务

    中心采用灵活的用人机制和与之配套的科学管理模式，实现了“能者上、庸者下”，严格的考核制度使大家的工作质量和收入挂钩，多层次的培训体系，培养了一支素质高、作风硬、服务好的咨询员队伍，有效的激励机制给予了大家在不同岗位展示才能的机会。正是这样的管理氛围，养成了中心咨询员政策学习精益求精、对待群众来电一丝不苟的工作态度。

    咨询员小周每天8小时内要处理120多个电话，高峰时段每个来电间隔不到2秒，这着实考验着小周眼、耳、口、脑、手的协调性，在充分领会咨询问题实质的同时，还要尽快在近五百万字、几千条的数据库中查找到相应的政策解释，工作压力可想而知。可即便在如此高强度的工作中，小周和她的同事们为了畅通电话渠道，减少群众排队等候时间，经常主动放弃20分钟闭席休息时间。为了将日常培训、学习对咨询服务的影响减小到最低限度，小周利用业余时间学习政策、参加培训，有时还会在家用网上聊天的方式和大伙儿讨论业务。她和同事们还针对不同群众来电情况进行分析，细分了十多种类型，并总结提炼出相应的接待技巧。例如，处理“感情宣泄型”电话要像朋友、亲人一样娓娓道来；处理“哭诉型”电话要迅速稳定群众情绪、抓住核心；处理“纠缠型”电话要有理有节、迅速果断等。

    自我加压、自我约束、自我提高，已成为中心广大职工的自觉行为，力求做到“用心、专心、细心、耐心”和“会听、会问、会讲”。

创新功能 延伸服务

    顺畅地传达民意是中心服务功能的核心所在，“政通”才能“人和”。中心始终将信息反馈工作放在重要位置，这不仅是现有服务功能的延伸，也是维护社会和谐的保证。中心坚持每周一报电话咨询信息，特别是重大政策出台的前后，要坚持一天几报，保证及时、全面、客观地反映政策执行情况和群众心声。

    中心还利用系统独有的优势，对劳动保障部门的服务质量、劳动保障政策的执行情况、群众建议等，开展了几十次电话调查，收集整理了几十套调查数据和几千个录音，为领导决策、政策制定、客观反映相关部门服务质量提供了大量翔实的第一手资料，成为一支反应灵敏的社情民意“晴雨表”。

    中心始终以社会和群众的需要为原动力，不断拓展服务功能和服务手段。比如有些群众提出要随时能够咨询劳动保障政策，变更社会保险有关信息、办理劳动保障有关业务能更方便等需求，于是，2004年春节前夕，将原来每天12小时的服务延长为24小时人工、自动全天候服务，同年7月开通电话办事功能，使群众一个电话就能变更社会保险信息、办理劳动保障业务。

    经过几年的努力探索，中心充分发挥电话的优势，通过系统的远程转接、多方会议等功能进行实时联动服务，力求让群众少走“冤枉路”，将群众的疑难问题通过电话信访这个渠道，解决在当地、解决在源头。

    中心始终坚持“以人为本”的服务理念，将群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的基本立足点，通过全方位人性化的工作方式，为社会和群众提供优质便捷的服务。近年来，中心的服务满意率始终保持在90%以上，并荣获了“全国巾帼文明岗”、“劳动保障部优质服务窗口”、“上海市文明单位”等各项荣誉称号。未来，中心将进一步完善服务制度、提升服务层次，力求打开12333电话信访工作的新局面，为构建和谐社会而不断努力。