在为顾客提供导购服务时，必须尊重顾客意愿，不诱购，不劝购；服务人员不得对顾客使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言……为贯彻落实《迎世博600天行动计划》要求，经多次征询意见，《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》已经定稿印发。该规范对上海市商业服务业从业人员在岗服务全过程的行为礼仪予以了明确。

    据了解，该规范内容涉及商业服务业从业人员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、服务行为、服务用语等。

    按照规定，为顾客导购时，从业人员应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，热忱导购，诚实推介，有问必答。尊重顾客意愿，不诱购，不劝购。此外，在推介商品时，要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务等要素，认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽、强买强卖。

    在服务用语方面，规范明确严禁使用服务忌语。服务人员不得对顾客使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。规范列出了六种使用服务忌语的情形。

    这些忌语包括顾客提前到来时，禁止说：“还没上班，出去等着”；顾客询问有关事项时，禁止说：“不知道”，“墙上贴着呢，自己不会看吗”，“不是告诉你了吗，怎么还不明白，有完没完”；业务忙时，禁止说：“急什么，慢慢来”，“没看见一直忙着吗，那边等着去”；临近下班时，禁止说“下班了不办了”，“怎么不早来”等。